السؤال الأهم الذي يثير القلق: متى تحتاج الشركات إلى خطة إدارة الأزمات الرقميّة؟ الجواب بسيط، وهو دائماً.
في الواقع، يجب على كل شركة أن تكون مستعدة لمواجهة أي أزمة رقمية محتملة، لأن التكنولوجيا أصبحت جزءًا لا يتجزأ من كل جانب في أعمالنا.
وبالتالي، فإن الاستعداد للأزمات الرقمية يجب أن يكون جزءًا من الاستراتيجية العامة لأي شركة.
في عالم تكنولوجيا المعلومات المتسارع، أصبحت الأزمات الرقمية حقيقة تواجهها الشركات والمؤسسات بغض النظر عن حجمها أو نوع أعمالها.
سواء كانت هذه الأزمات ناتجة عن هجمات سيبرانية أو أخطاء تقنية أو حتى تسريبات بيانات، فإن الأمر يتطلب استجابة سريعة ومنظمة للحد من الأضرار والعودة إلى العمل بأقل انقطاع ممكن.
ولكن، كيف يمكن للشركات إنشاء خطة فعالة لـ إدارة الأزمات الرقميّة؟ هذا هو السؤال الذي سنتناوله في هذا المقال.
سنقدم لكم نظرة عميقة على الخطوات الأساسية والعناصر الرئيسية التي يجب أن تتضمنها خطة إدارة الأزمات الرقميّة الفعالة.
سواء كنت تدير شركة كبيرة أو ناشئة، فإن هذا المقال سيقدم لك الأدوات والتقنيات التي تحتاجها لبناء وتنفيذ خطة إدارة الأزمات الرقميّة بنجاح.
جاهزون لإدارة الأزمات الرقمية التي تواجه شركتك الآن، تواصل معنا في سارية تكنولوجي »
ما هي الأزمة الرقمية؟
تُعرف الأزمة الرقمية بأنها أي حادثة على الإنترنت يمكن أن تؤثر بشكل كبير على سمعتك. فيما يلي بعض الأمثلة الحقيقية لتتعرف عليها قبل معرفة كيفية إدارة الأزمات الرقميّة:
تغيّرت شركة معروفة في المملكة المتحدة لشحن البضائع، ولكن الشركة الجديدة فشلت في التسليم، مما أدى إلى نقص في الكثير من الوجبات المفضلة للزبائن وإغلاق المئات من المطاعم.
انتشرت آراء سلبية على وسائل التواصل الاجتماعي ووسائل الإعلام. حتى أقسام الشرطة المحلية اضطرت لنشر تدوينات توضح أن هذه المسألة ليست من اختصاصها.
صحيفة إخبارية تمتلك مئات الآلاف من متابعيها على تويتر، اضطرت لتسريح العديد من موظفيها. فالشركة نسيت إلغاء صلاحية أحد منشورات وسائل التواصل الاجتماعي، الذي بدأ بعد ذلك في نشر صور متحركة غامضة.
شركة ترفيهية تمتلك أكثر من 100,000 متابع، اضطرت للقيام بتسريحات وظيفية. حيث نسيت تعطيل حساب وسائل التواصل الاجتماعي الخاص بالشركة، الذي بدأ بعد ذلك في نقل الأحداث الدقيقة من قسم الموارد البشرية.
تلقت عيادة أسنان تقييمًا سيئًا على Yelp. ردت مديرة العيادة برسالة حادة تحتوي على تفاصيل عن رعاية المريض. نتيجة لذلك، تم تغريم العيادة 10,000 دولار لانتهاكها للإرشادات الخاصة بالخصوصية وبعد ذلك تم إغلاقها.
اتصل حارس أمن في أحد الفنادق بالشرطة بشأن شخص مشبوه يتسكع في اللوبي. وتبيّن أن الشخص المبلّغ عنه كان نزيلًا في الفندق وكان يستخدم هاتفه فقط.
عندما انتشر الخبر على نطاق واسع بأن النزيل من العرق الأسود، انتشرت الأخبار كالنار في الهشيم. لم يتعامل الفندق مع المشكلة عبر الإنترنت ولم يفكر في تعليق منشوراته المجدولة مسبقًا على وسائل التواصل الاجتماعي.
تفاقمت الحالة عندما بدأت رسائل “عطلة سعيدة” بالظهور.
على الرغم من أن هذه حالات قصوى، إلا أن الحقيقة هي أن أي عمل يمكن أن يتعرض لمثل هذه الحالات. لا يهم حقًا ما إذا كنت أخلاقيًا أو تبذل قصارى جهدك. ستواجه حدثًا يمكن أن يضر بسمعة شركتك.
ما هي إدارة الأزمات الرقميّة؟
تشير إدارة الأزمات الرقميّة إلى عملية التعامل مع الحوادث التي يمكن أن تتسبب في إلحاق ضرر بسمعتك التجارية.
يمكن أن تكون هذه الحوادث حدثًا حضريًا أو افتراضيًا، أو كلاهما، ولكنها تتسبب في ضجة على الإنترنت.
ما هي أهمية خطة إدارة الأزمات الرقميّة؟
يجب أن تكون للشركات خطة لـ إدارة الأزمات الرقميّة قبل حدوث أي حادث، حتى يتسنى لها الاستجابة وإصلاح المشكلة بسرعة قبل أن تتفاقم الأمور.
إنها عملية مشابهة لتخطيط استمرارية الأعمال. يجب أيضًا أن تكون لديك خطة لمساعدة فريقك في التعامل مع قضايا مثل انقطاع التيار الكهربائي، وسوء الأحوال الجوية، أو الأوبئة.
من المهم أن تفهم التهديدات المختلفة التي تواجه عملك على الإنترنت وأن تكون مستعدًا للاستجابة عند حدوثها.
نصائح إدارة الأزمات الرقميّة
عندما تحدث أزمة رقمية، يُعتبر الاستعداد أمرًا هامًا في إدارة الأزمات الرقميّة. سنوضح لك كيفية اكتشاف المشكلات المحتملة قبل أن تتفاقم وكيفية التهدئة بمجرد تأكيد وجود المشكلة.
جاهزون لإدارة الأزمات الرقمية التي تواجه شركتك الآن، تواصل معنا في سارية تكنولوجي »
ابدأ بوثائق خطة إدارة الأزمات الرقميّة
قبل أن تضطر إلى التعامل مع مواقف مختلفة، من المهم أن يكون لديك سياسة مكتوبة.
استعن بمديري مجتمع ذوي خبرة
سيقوم مديرو المجتمع الماهرون بمراجعة كل منشور قبل نشره للتأكد من توافقه مع إرشادات العلامة التجارية وصوت الشركة.
كما سيكونون على دراية بتبعات كلماتهم ويتجنبون نشر محتوى قد يثير غضب الناس أو يُثيرهم.
تحليل المخاطر
على الرغم من أن الأمثلة المذكورة متطرِّقة إلى حالات قصوى، إلا أنها تمثل حالات شائعة. وفيما يلي أشهر العوامل المحفِّزة:
- التقييمات والمنشورات السلبية حول منتجاتك أو خدماتك.
- تعليقات الموظفين الغاضبين.
- مشكلات تتعلق بالمحتوى الذي قمت بنشره.
- حوادث الاختراق.
هذه ليست قائمة شاملة. قد تواجه صناعتك وعملك مخاطر مختلفة. لتحديد المخاطر الإضافية، قم بقضاء بعض الوقت في جلسة استعراض الأفكار مع أصحاب المصلحة في إطار إدارة الأزمات الرقميّة.
حماية الحسابات وتقييد الوصول
لا يمكننا التشديد أكثر على أهمية استخدام برامج إدارة كلمات المرور ضمن نصائح إدارة الأزمات الرقميّة.
وحماية الحسابات وتقييد الوصول أحد الأسباب التي تجعل أدوات إدارة كلمات المرور مفيدة جداً. فمن السهل إدارة من لديهم حق الوصول وقفل جميع الحسابات في آن واحد.
تنفيذ إجراءات إغلاق سريعة
إذا كان شخص ما يستخدم أداة إدارة كلمات المرور الخاصة بك لأغراض غير قانونية، يجب أن تتمكن من حظر الوصول إلى قنوات علامتك التجارية عن طريق قطع حق الوصول للمستخدم.
يجب أن يقوم قادة الشركة المتعددين بهذا الإجراء لمنع أي منشورات إضافية في إطار إدارة الأزمات الرقميّة.
إنشاء سياسات للشركة حول وسائل التواصل الاجتماعي
يجب على كل من الموظفين والآخرين الذين ينشرون تحت اسم شركتك اتباع التوجيهات.
يجب على الموظفين أن يكونوا على علم بالمعلومات التي يُسمح لهم بمشاركتها وتلك التي لا يُسمح بها.
قد يتسرع الموظفون المخلصون في الدفاع عن الشركة، مما يجعل الأمور أسوأ إذا تقدم شخص بشكوى.
يجب على الجميع أن يعرفوا من المسؤول عن هذه المسائل ومتى يجب عليهم الانتقال إلى غير الرقمي.
يجب أيضًا أن يكون لدى أولئك الذين يديرون قنوات وسائل التواصل الاجتماعي لديكم وينشرون علنيًا على علم بصوت العلامة التجارية وإرشادات حقوق النشر.
الآن هو الوقت المناسب لإنشاء السياسات ومشاركتها مع فريقكم. ثم، قوموا بتضمينها في عملية التوظيف والتدريب.
من الجيد أيضًا إنشاء توجيهات لوسائل التواصل الاجتماعي. قد ترغب في التأكد من الإشارة إلى أن أي منشور يحتوي على تصريحات مثيرة للجدل أو لغة سيئة أو معلومات شخصية سيتم حذفه.
سيسمح ذلك للناس بمعرفة ما يمكنهم توقعه منكم وسيساعد في تقليل أي مشكلات قد تنشأ إذا تمت إزالة شيء ما.
غالبًا ما يلجأ المستهلكون إلى وسائل التواصل الاجتماعي لحل مشاكلهم. وفقًا لـ HubSpot، يتوقع ما يقرب من 40 في المئة الحصول على رد في غضون ساعة واحدة.
يمكن أن تكون هذه التوقعات صعبة التحقيق إذا كنت تمتلك شركة صغيرة. يجب تضمين هذه المعلومات في جميع رسائل الاستجابة التلقائية والسياسات، ضمن إدارة الأزمات الرقميّة.
جاهزون لإدارة الأزمات الرقمية التي تواجه شركتك الآن، تواصل معنا في سارية تكنولوجي »
فريق الاستجابة للأزمات الرقمية ضروري
يجب أن تشعر بالارتياح عند التعامل مع أي شكاوى عامة أو مخاوف من خلال مدير المجتمع.
يجب أن يكون لديهم توجيهات واضحة حول متى يجب تصعيد المسائل إلى المستويات المناسبة في الشركة.
قد تحتاج إلى تعيين أدوار لممثلي العلاقات العامة والقانون والتسويق والموارد البشرية، اعتمادًا على حجم شركتك.
إنشاء مقياس تصنيف
يجب تضمين إرشادات لتحديد خطورة المشكلة في خطة الاستجابة الخاصة بك.
إذا استخدمت نظام تصنيف من واحد إلى خمسة، فقد يتم تصنيف ادعاءات التمييز أو الأذى تلقائيًا كخمسة.
وهذا سيكون الأكثر خطورة ويشير إلى أن ممثل الشركة القانوني يجب أن يتدخل وعلى الأقل يقيم الاستجابة.
بعض الأمور ليست جدية لهذا الحد ويمكن التعامل معها بإجابة بسيطة مثل “أعتذر” أو “لنناقش هذا خارج النطاق العام”. في بعض الأحيان، قد تحتاج شركتك إلى الرد علنًا على شيء ما.
تم استخدام المنهج المتكامل من قبل العلامات التجارية الكبيرة. على سبيل المثال، قامت شركة Johnson & Johnson بإنشاء صفحة للتعامل مع مخاوف السلامة عندما تعرضت للضغط من الجمهور بشأن مسألة بودرة التلك. وقام ممثلو وسائل التواصل الاجتماعي لديهم بإشارة المعلقين إلى الصفحة في إطار إدارة الأزمات الرقميّة.
إقرأ المزيد عن Johnson & Johnson .
وضع خطة للتواصل في حالات الأزمات الرقمية
هناك حاجة إلى وضع خطة مكتوبة تحدد من يجب أن يشارك وفي أي نقاط. يجب تضمين المعلومات التالية في خطتك للتواصل:
- يجب أن يعرف كل فرد في فريقك للاستجابة للأزمات الرقمية دوره ومسؤولياته.
- معلومات الاتصال الحالية لجميع أعضاء فريق استجابة الأزمات، بالإضافة إلى أي أطراف أخرى قد يحتاجون إليها.
- إذا كان هناك عملية موافقة على المنشورات على وسائل التواصل الاجتماعي، يجب تحديدها.
- الرسائل الخارجية والصور أو المعلومات التي تمت الموافقة عليها من قبل الفريق متاحة للاستخدام الفوري من قبل الفريق للتعامل مع المسائل.
استفِد من أدوات الاستماع للوسائط الاجتماعية
يجب عليك مراقبة حسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بعلامتك التجارية على مستوى أساسي والاستجابة لأي مخاوف على الفور.
يمكن أيضًا لأدوات وسائل التواصل الاجتماعي مراقبة مواطن ذِكر العلامة التجارية. يمكن أن يساعدك ذلك في اكتشاف المشكلات حتى إن لم تكن موجهة نحو شركتك بشكل مباشر.
يستحق الاستثمار في أداة للاستماع للوسائط الاجتماعية، حيث تتبع ذكر علامتك التجارية في جميع أنحاء الإنترنت وتقيس المشاعر المرتبطة بها.
وهذا يجعل من الأسهل التعامل مع المشكلات قبل أن تتفاقم. يمكنك أيضًا قياس التحسينات مع مرور الوقت.
اتبع بروتوكولات إدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي
يجب عليك وضع بعض الإرشادات لمساعدة الأشخاص على الاستجابة لك والتأكد من أن جميع المنشورين يلتزمون بها. إليك بعض الإرشادات:
- يجب أن تكون محترفًا، حتى لو كانت ردود العملاء غير ودودة.
- الشفافية والصدق أمران أساسيان.
- أظهر للآخرين أنك تهتم.
تنفيذ الاختبارات
للتأكد من أنك مستعد لأي حالة طارئة، قم بتجربة خطة إدارة الأزمات الرقميّة الخاصة بك بشكل متكرر.
أجرِ تحليلات ما بعد الأزمة
قم بجمع فريقك للحديث عما حدث بعدما تتعافى من الأزمة الرقمية. تعلم من الأمور التي حققت نجاحًا والأمور التي حدث فيها خطأ وما يمكنك فعله بشكل مختلف في المرة القادمة.
جاهزون لإدارة الأزمات الرقمية التي تواجه شركتك الآن، تواصل معنا في سارية تكنولوجي »